Política de Ouvidoria

A. Receber, registrar, analisar e responder as manifestações encaminhadas por clientes e usuários, incluindo reclamações, contestações, solicitações e denúncias, quando não solucionadas satisfatoriamente nos canais de atendimento iniciais, após prazo acordado junto ao cliente ou usuário durante o atendimento. Excedendo o prazo informado para resolução o mesmo poderá ser analisado pela Ouvidoria Idea+Cash.
B. Assegurar a observância dos prazos regulatórios, promovendo respostas esclarecedoras, conclusivas, claras e fundamentadas, nos termos da regulamentação vigente. E assim, protocolando as manifestações de entradas, em todos os canais de atendimento, para que em Ouvidoria tenhamos total rastreabilidade e transparências em nossas análises. Ou seja, para acionar o canal de Ouvidoria Idea+cash, apresentar protocolo de atendimento.
C. Atuar com autonomia e independência, sem interferência das áreas operacionais envolvidas na demanda, sendo elas utilizadas somente para conferências dos processos anteriormente seguidos, garantindo isenção na análise e na conclusão dos casos.

D. Promover a mediação de conflitos entre clientes, usuários e a instituição, buscando soluções compatíveis com a legislação aplicável, normas internas e princípios de equidade e boa-fé.

E. Encaminhar demandas às áreas responsáveis, quando necessário, acompanhando o tratamento até sua conclusão, sem prejuízo da responsabilidade final da Ouvidoria pela resposta ao cliente.

F. Identificar falhas que possam ser recorrentes, riscos e oportunidades de melhoria, a partir da análise das manifestações recebidas, comunicando tempestivamente às áreas competentes e à administração da instituição.

G. Produzir informações gerenciais e relatórios anuais, destinados à alta administração, e consulta pública por meio do site, contendo dados quantitativos e qualitativos sobre as demandas tratadas, e recomendações de aprimoramento de processos e controles internos.

H. Contribuir para o fortalecimento da governança, do compliance e da proteção ao consumidor, apoiando a instituição no cumprimento das normas legais e regulatórias aplicáveis.

I. Assegurar a confidencialidade das informações, preservando o sigilo dos dados pessoais e sensíveis de clientes e usuários, mediante o tratamento adequado dos dados conforme a Política de Privacidade da empresa, a legislação de Idea+Cash
Política de Ouvidoria proteção de dados aplicável e as diretrizes internas vigentes. O sigilo das partes será mantido de forma integral, sendo admitida sua quebra exclusivamente nas hipóteses legalmente previstas ou quando exigida por ordem judicial ou por autoridade competente.

J. Manter registros e controles adequados, garantindo a rastreabilidade das manifestações e das decisões adotadas, para fins de auditoria, fiscalização e supervisão regulatória.